Je trouve toujours curieux et décevant que les éditeurs ne demandent pas à leurs abonnés courriels pourquoi ils se désabonnent de leur bulletin électronique (newsletter).
En tant que planificateur média, une partie de mon travail revient souvent à accroître la base de données courriel. Mon travail est jugé sur l’acquisition, le coût par acquisition et le taux de rétention. Pourtant, je remarque fréquemment qu’aucun effort n”est déployé en vue de comprendre pourquoi les abonnés se désinscrivent.
En quelque sorte, je vois cela comme une relation amoureuse. C’est comme ne pas demander à son conjoint la raison pour laquelle il met fin à la relation. “Ah, tu me quitte ! D’accord, j’espère que tu parleras de moi en bien”.
Fin de l’analogie. Est-ce parce que l’abonné n’est pas satisfait du contenu, de la fréquence (j’ai bien dit que l’analogie était terminée!), ne se rappelle pas s’être inscrit, croit que son adresse couriel a été revendu à une autre base de donnée ou encore est-ce une question de crainte sur la protection de la vie privée. Et bien une étude s’est penchée sur le sujet!
Selon ROI Research, dans son étude “Inside the inbox: Trends for the Multichannel Marketer’”, il semblerait que la grande majorité des utilisateurs Internet se désabonneraient en raison du manque de pertinence du contenu. La fréquence semble aussi problématique mais encore plus étonnant de constater qu’autant d’utilisateurs Internet n’ont pas confiance en l’éditeur en ce qui a trait à la protection de leur vie privée ainsi qu’à la revente de leurs adresses courriels à des partenaires.
Un autre choix de réponse que j’aimerais offrir à ceux qui se désinscrivent: Je voulais seulement participer au concours!
COMMENT OBTENIR CES RÉPONSES ?
Il est plutôt facile d’obtenir ces réponses. Il s’agit de rediriger vos internautes désirant se désinscrire sur une page spéciale de votre site où un mini questionnaire serait suggéré avant de compléter la demande.
Les réponses seront comptabilisées dans une base de données que vous pourez compiler et analyser. Mais surtout, n’oubliez pas de le faire.
Et soyez imaginatif, le processus de rétention et de séduction ne s’arrête pas là. Tentez minimalement de connaître les raisons de la rupture, mais vous pouvez aussi tenter de convaincre l’abonné de rester, sans bien évidemment tomber dans l’harcelement.
Un ami me parlait du processus de rétention de Facebook lors du désabonnement. Peut-être trop insistant, mais certainement imaginatif.
Merci pour cet article. Tellement d’énergie pour attirer des abonnés, puis ensuite aucun effort pour comprendre leur départ, c’est dommage.
Je vois souvent des infolettre qui ajoute 1 question qui peut se répondre en 1 simple clic dans le corps même du courriel ou simplement la possibilité de dire si on aime un article ou non. Cette approche peut aussi permettre d’ajuster le tir avant que nos abonnés nous quitte.
Bien d’accord avec Cyril.
À l’heure du Web 2.0, je suis surpris de constater que les bulletins sont rarement interactifs (commentaires, blogs, concours, etc.)
Très intéressant.
@Cyril et @Igor : Je suis aussi d’accord avec vous pour l’interactivité et l’importante de demander une rétroaction à nos abonnés pendant que tout va bien.
Je gérais un bulletin électronique pour un organisme communautaire où je travaillais avant et j’avoue que je n’avais nullement songé à me questionner sur les désabonnements. Et pourtant ! Trop occupée à focuser sur la rédaction d’un contenu pertinent et intéressant pour mes lecteurs ? Notre liste était composée de gens qui s’inscrivait d’eux-mêmes oui, mais aussi de listes de bénévoles / partenaires / donateurs amassés ici et là par les employés. Plusieurs n’avaient officiellement pas donné leur accord pour s’abonner au bulletin, mais la grande majorité était bien heureuse de le recevoir en voyant leur don annoncé ou la photo de leur groupe de bénévole publiée. Un bon questionnement s’impose donc sur les techniques d’abonnement, le pourquoi des désabonnements, et pas seulement sur la publication.
Très intéressent comment article. L’idée du petit sondage est excellente. Petit truc pour automatiser le sondage, au lieu d’envoyé les infos vers une bd qui malheureusement ne sera jamais ou très rarement compiler par manque temps (car c’est souvent ça le problème), utilisé un outil de sondage (poll tool) qui compilera automatiquement les réponses.
Merci pour l’article.
Je m’interroge cependant sur autre chose…
Evidemment, il y a le taux de désabonnement mais il y aussi ceux qui n’ouvrent tout simplement pas le courriel.
J’ai travaillé sur l’infolettre d’une bannière alimentaire. Une partie du rendement était diminuée par le fait que plusieurs abonnés supprimaient directement le message.
Avant d’être marketeuse, je suis surtout consommatrice. Je jette moi-même des courriels sans les ouvrir. Ma raison personnelle : infolettre sans intérêt, toujours le même contenu, avec surtout, un titre sans aucune originalité.
Pour moi, ouvrir à tous les mois, le même courriel ayant pour titre : De bonnes nouvelles ! ca devient vraiment blasant.
Que faire avec les courriels non lus ?
[...] au billet Pourquoi les internautes se désinscrivent-ils de vos bulletins électroniques ?, une lectrice du blogue faisant partie d’un important média m’a appelé pour me demander quel [...]
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